Lunes 2 de noviembre de 2026 ·

La voz supera al chat en conversaciones largas y complejas de atención al cliente, según un estudio

Relevancia 48 de 100

Útil para Ventas y clientes 70%COO y operaciones 60%

Un estudio comparó llamadas de voz (teléfono y WhatsApp) con chats en cientos de agentes en producción, además de una prueba con usuarios. En conversaciones de más de dos minutos, la voz tuvo un 32% más de éxito que el chat, y cuando triunfó resolvió en unos 4,6 minutos frente a 7 del chat. En una simulación de vuelo cancelado, el 85% de los participantes eligió la voz, mientras que en charlas de menos de un minuto el chat aventaja por unos 9 puntos.

Qué significa

Para las empresas que atienden con agentes de IA, el canal de voz rinde mejor en casos complejos, mientras el chat sigue siendo más eficaz en consultas breves. Los clientes con problemas largos o estresantes pueden resolverlos antes por voz.

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