Martes 3 de noviembre de 2026 ·

Klarna: del asistente de IA que hacía el trabajo de 700 agentes a volver a contratar personas

Relevancia 65 de 100

Útil para COO y operaciones 80%Ventas y clientes 65%CEO y dirección 60%RRHH 50%

En febrero de 2024 Klarna anunció que su asistente de IA atendía dos tercios de los chats de clientes, equivalente al trabajo de 700 agentes, y reducía el tiempo de resolución de 11 minutos a 2. Quince meses después la empresa volvía a contratar personas, y su CEO admitió que el foco en el coste había provocado una «calidad inferior». El texto es la primera parte de una serie sobre cómo encontrar casos de uso de IA que merezcan la pena.

Qué significa

Las empresas que quieren añadir IA a su atención al cliente deben decidir qué tareas puede resolver la máquina sola y cuáles requieren una persona que valore el caso. El ejemplo de Klarna muestra el coste de no hacer esa separación.

Fuentes originales

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