Viernes 6 de noviembre de 2026 ·

Solo el 21% de los responsables de atención al cliente ha reducido personal por la IA, según Gartner

Relevancia 53 de 100 Estados Unidos, Connecticut

Útil para Ventas y clientes 62%COO y operaciones 55%CEO y dirección 50%RRHH 50%

Una encuesta de Gartner de julio y agosto de 2026, realizada a 275 responsables de servicio y soporte al cliente, revela que solo el 21% redujo su plantilla de agentes humanos por la IA. Entre quienes lo hicieron, el recorte medio fue del 16,7% en los últimos 18 meses. Los analistas Kathy Ross y Emily Potosky explican por qué el impacto sigue siendo modesto. Según una encuesta anterior de Gartner de diciembre de 2023, a 5.728 personas, el 64% prefiere hablar con un humano, sobre todo por temor a que la IA dificulte llegar a un agente.

Qué significa

La automatización del servicio al cliente avanza más despacio de lo que se esperaba, y quien llama a una empresa corre el riesgo de encontrarse con la IA antes que con una persona.

Fuentes originales

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