Nuevas reglas del SAC: atención humana obligatoria por teléfono y canales digitales
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Desde el 2 de noviembre entran en vigor las nuevas normas del SAC para empresas reguladas e instituciones financieras digitales supervisadas por el Banco Central de Brasil. Deben ofrecer atención humana en tiempo real por teléfono y por canales digitales como chats y aplicaciones de mensajería, todos los días de 8h a 20h, incluidos fines de semana y feriados. La IA puede usarse para la triaje inicial, pero no puede impedir ni dificultar el acceso directo a un atendente. Las normas fijan plazos: al menos 80% de las llamadas atendidas en 20 segundos, otras llamadas en 5 minutos como máximo, devolución en 5 minutos si la llamada se corta y respuesta a reclamaciones no urgentes en 7 días corridos.
Qué significa
Quien contrate servicios de bancos o de empresas reguladas por el Banco Central podrá exigir un humano al otro lado y tiempos de respuesta definidos. Los cobros indebidos o servicios no solicitados obligan a las empresas a actuar de inmediato.
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